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顺电:创新服务 员工为主

今天的顺电是一家种类齐全、环境整洁、高档舒适,同时经营时尚类家居用品的现代家电连锁企业。经过十余年发展,顺电立足深圳大本营,连锁店延展至广州、东莞、珠海、惠州等珠三角城市。

在深圳:买家电,到顺电!已成为深圳市民的习惯。

回想10多年前创业时,费国强董事长的想法很简单:通过自己的努力,提高自己的生活水平。

1992年9月,顺德家电总汇在湖贝路诞生,经营面积110平方米,员工10人 。

费总:“那时我既做营业员又做送货员,与其他店员一起在现场卸货装货、介绍产品、打包、盘点……体验过服务顾客做成销售的开心,也有争取的不容易和艰难。1994年我踩着单车跑了很多地方,觉得当时的上步工业区(就是现在的华强北)交通方便而且租金便宜,就在这里开设了顺德家电批发中心。”

1996年顺电放弃了批发业务,专注于家电零售,同年建立了比较有规模的配送中心和家电医院,初步搭建起销售、送货、安装、维修一条龙的服务体系;1997年12月,顺电扩建了华强店,就是现在的顺电家居广场,销售额从1992的250万增长到了1.9亿,员工也从当初的10名增长到680名,经营面积首次突破1万平方米。

随着公司的不断扩张,顺电逐渐由深圳本土品牌成长为广东省知名家电经销商。

1998年3月,顺电成为中国首家通过国外认证机构英国SGS审核,并获得ISO9002质量体系认证的家电零售企业;

2000年内部股份制改组成功,正式成立顺电连锁股份有限公司。当时公司新增东门、南油2家新店,年销售额达9.2亿;

2002年元旦顺电广州信和店开业,这是顺电首次向深圳市外发展。5月,深圳宝安店开业。同年,顺电电子商务网站www.sundan.com开通。

2003年起顺电开始扩张,连续在深圳、广州、珠海、惠州、东莞等珠三角城市开设新分店;

2004年顺电成立生活本色家居店,独立发展家居产品销售业务;

截止到2005年12月,顺电共有17家家电连锁店,12家生活本色连锁店;

顾客利益高于一切

当公司规模越来越大时,科学的管理显得尤为重要。从1995年起顺电向竞越公司学习目标管理;向梁振英测量师行(即现在的戴德梁行)学专业的物业策划;与普华永道、惠普等合作构建顺电的IT系统;与安达信、安永等合作预算和审计;通过德国高级退休专家组织SES邀请Horst·Oertel(奥特·郝思特)、Gerhard·Sauter(格哈德·邵特)等多位德国专家数次来顺电“担任管理顾问”。高品质的商品、良好的环境、方便的选购、专业的服务是消费者最需要的。顺电在硬件方面如IT系统、门店装潢等方面几乎可以和西方国家媲美。费总:“但是,一个企业的成功,不是由这些硬件决定的,而是由专业的服务所决定的。顺电每一位员工的服务,对顾客来说才是最重要的。我们不仅需要形象美,更需要内在美!”

任何企业存在的价值是:他能满足或超越顾客的某些需要。顺电是怎样体现顾客利益高于一切的呢?

顺电开创了多种特色服务,如送货安装同步、广东省内免费送货、低价承诺、会员30天内退换货、维修期免费借机等,从售前售中售后各个环节努力帮助顾客选择最合适的产品,提供最优质的服务。而顺电的每位员工都在努力践行着为所有顺电人遵守的行为准则:

(1)不论产品陈列、专业服务、价格合理、时间方便等因素,都朝着顾客的需要来改进我们的工作;

(2)不能以公司的利润去损害顾客利益,如为了推销产品,欺骗性要顾客购买他并不十分需要的商品。

(3)由企业造成的失误不要顾客承担,如修坏电器要主动赔偿。

(4)公司任何制度和行为不能损害顾客的利益,即使公司可能倒闭,也要兑现对顾客的承诺!

从开店起顺电就坚持诚实进正货,不欺诈任何一位顾客。顾客称赞顺电的员工就像搬道工一样认真敬业、一丝不苟。政府和消委会也对顺电的评价很高:从1995年起顺电就连续赢得《不经销伪劣商品诚信店》和《深圳市信誉好商店》等荣誉;1995年顺电首次拍广告片《搬道工》,当时在香港翡翠台、明珠台等电视台播放后引起很好反响。2001年获国家税务总局颁发《全国私企纳税百强》(全国第43名,深圳第3名)的称号;并多次被评为《消费者喜爱的名牌商场》;又相继荣获广东省诚信店、广东省商品质量和服务质量信誉好商业企业等称号,以及被《现代家电》评选为全国十大知名家电经销商。

员工价值体现企业价值

顺电从创店以来,一直坚持每月定期发放员工工资,新入职员工立即办理社会保险。 在不断从外部引进一些职业经理人的同时,顺电也成批接收应届大学生培养见习管理人员。若员工表现优秀,并且自身资格符合深圳市招调工要求,公司还帮助员工办理招调户口,仅2004一年,顺电已成功招调工43名,并接收应届院校毕业生20名。

此外,顺电还积极投身社会公益活动,特别是对残疾人的关爱,积极配合安排残疾人就业。在顺电多个岗位上都有着残疾同事工作的身影。费总:“顺电很高兴能帮到他们,他们和其他员工一样享有同等的培训和发展机会。”

蓬勃发展的过程中,顺电管理层有91.72%是从内部培养提拔的,很多营销、维修、配送、收银、防损等岗位的普通员工通过努力成长为公司的中高层管理者。对顺电而言,客户的需要是行动源泉,顺电的员工以客为尊,并超越客户的期望。顺电的精英文化欢迎创造奇迹、我负全责的员工,并通过‘拔尖汰庸’的晋升机制来提升人员竞争力。

顺电对每个员工提供系统化培训,帮助和鼓励员工不断提高工作技能和自身综合素质,通过定期测评帮助员工进行职业发展规划,设定清晰的职业目标。顺电以“以客为本、精英文化、业绩导向”三项标准作为人力资源策略,并从领导才能、创变精神、客户服务意识、责任感、解决问题能力、团队精神等六方面评估各层级员工的核心工作能力。无法衡量就无法管理,目标和结果是顺电衡量员工的唯一标准。对不同级别的员工,“以客为本、精英文化、业绩导向”的具体要求有所不同,每个级别的员工都有特定的培训计划,比如现有的“领导优质顾客服务”、“销售技巧”、“沟通技巧”、“授权技巧”、“绩效评估管理”等等内部培训课程,就是为提高员工的综合能力而设定的。

对于业绩突出、能力杰出的员工,顺电优先给予晋升的机会;所有的升迁机会向员工公开,保证公正透明;同样,个人业绩和工作能力达不到要求的,也将首先被淘汰。2005年度顺电请外部调查公司对1400名员工的满意度进行抽样调查,报告显示:有97%以上的员工认可“顺电以正直为经营原则,员工很清楚公司内有哪些适合自身发展的职位”,顺电员工对此项的认可率比整个亚太地区企业的平均数据高出21%。由此可见,顺电晋升制度的公正透明是被绝大部份员工所认可和信赖的。

沟通顺畅打造光明前景

企业越大、员工越多,意味着企业内部的沟通渠道将负有重要的压力。顺电一再拓展内部沟通渠道,保证管理层与每一位员工的顺畅沟通。“思考独立,坦诚布公”使顺电的内部沟通简单直接而且高效。

费总:“我们一直在办自己的内部刊物《顺电报》,而且我们聘请了香港知名的HR顾问公司,为顺电制订了一套‘信息流系统’,整个系统在《顺电报》的基础上,增加了短片拍摄、互动短信等多种方式。通过这些方法令公司与员工之间的互动多了,沟通也得到了改善。可以骄傲地说:顺电的团队是简单、合作,互相关心的一群人,我们相互欣赏变化,并互祝成功。我们视工作中的争论和不同意见为责任和信任。”

提供创造性服务是顺电人的梦想,帮助人们不断提高生活品质是顺电专业服务的源动力。在外地家电连锁巨头猛扑深圳市场份额时,顺电依然着力于给顾客提供高品质的服务和商品。谈到公司未来远景,费总信心十足:“全中国家电需求约3500亿,而且中国住宅发展较快,家电需求相应增涨也快,我相信顺电的发展空间非常大,很难说今后到底会发展成什么样子,但我希望顺电能达到以下目标:一是让更加专业的精英来管理公司;二是管理层进一步巩固诚信团队的声誉,成为敢于承担错误的企业;三是要在广大员工中持续高调地强化顾客利益高于一切的服务理念。世界上很多成功的企业在顾客服务方面都很优秀,不但顾客、员工满意,他们的股票也是最抢手的,但他们仍然在追求满足顾客的利益。顺电现在还有很多不足,但我们已经找到了学习的榜样和明天努力的方向! ”

资料补充:

顺电员工行为准则


. 精益求精:把事做到最好;

. 做最重要的事:即商品和服务;

. 简单直接:事情发生时能立即找到源头,快速予以解决,不拐弯抹角。

. 开诚布公:清楚告诉顾客商品的功能;

. 无所隐藏:实事求是地帮顾客选择合适的商品;

. 承认错误:发生错误时第一时间承认错误并向上司报告。

尊重个人

. 尊重授权:对下属的工作抱绝对信任的态度。

. 尊重平等:要别人如何对待你,你就要如何对待别人。

. 尊重个人创造力:鼓励下属说出不同意见一起讨论,从中选出最好的方法。

作者:余 佳

 

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