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率直经营 “做”享“廷”成
——访深圳圣廷苑酒店总经理辛杰

圣廷苑酒店座落于深圳市新兴的政治经济中心区——福田区的中心地带,是致力于为全球商务顾客提供尊贵服务的五星级绿色商务酒店。酒店由深圳市长城地产(集团)股份有限公司(上市公司代码:000042)投资兴建,并由其所属之深圳圣廷苑酒店有限公司自行经营管理。自2001年8月31日成功对外营业以来,圣廷苑酒店以优越的地理位置、超前的绿色商务理念和卓越的产品及服务质量,逐渐成为深圳酒店业的龙头和海内外顾客之首选。

2001年,圣廷苑酒店创造了“首年盈利”的奇迹,在业内引起轰动。开业不到半年,即被国家旅游局授予“预备五星级饭店”,2003年元月被正式评定为“涉外五星级饭店”。2004年成功接管原新世纪酒店(四星级)并成功更名为圣廷苑酒店世纪楼,使酒店整体规模扩张了43%,利用品牌整合营销及成熟的管理理念与模式,使其重新焕发出新的生机与活力,平均房价、入住率、顾客满意度屡创新高。

2002年,圣廷苑酒店通过导入TCS(Total Customer Satisfaction全面顾客满意)管理体系,以“全面顾客满意”为核心,整合、实施卓越绩效管理,使酒店经营管理能力不断提升。2003年,酒店获得德国TUV认证机构颁发的ISO9001:2000和ISO14001:1996国际双认证证书。2005年,酒店与中兴、招商银行等3家国内外知名企业获得“深圳市市长质量奖”,并得到各界专家高度认可。

酒店以创新“舒适、健康、安全、环保”的绿色商务产品和服务引领着中国绿色商务酒店的潮流,形成区别于传统酒店产品服务的市场竞争优势。2003年6月,酒店被中国饭店协会评定为全国首家5A级“中国绿色饭店”;2004年7月,酒店成功通过“绿色环球21”(当今世界上唯一涵盖旅游全行业的全球性可持续发展标准体系)国际认证组的评审,成为中国首家通过“绿色环球21”新标准的五星级酒店,奠定了中国“绿色酒店”领导者的地位。

2004年,圣廷苑酒店被评为“最具影响力的深圳知名品牌”。2005年4月,圣廷苑酒店荣获中国酒店业最高荣誉——“中国酒店金枕头奖”,与香港半岛、上海波特曼丽嘉(RITZ CARLTON)等国际顶尖酒店同时入选“中国十大最受欢迎商务酒店”。

短短四年,“绿色商务新观念,尽在圣廷苑”的品牌形象深植海内外顾客心中,酒店的综合竞争能力不断攀升,具备了问鼎国际先进水平的坚实基础。2005年,中国品牌战略推进委员会主任林宗堂为酒店题词致勉“中国人也能办好国际五星级酒店”,而酒店高层领导进一步明确未来发展方向——圣廷苑酒店要力争用10年的时间“缔造全球绿色商务酒店之典范”。

率直经营 “做”享“廷”成
——访深圳圣廷苑酒店总经理辛杰

推环保 领“绿色”潮流

所谓“绿色酒店”就是运用酒店的软硬件系统,围绕“全面顾客满意”的经营理念,以“安全、舒适、健康和环保”的服务(产品),实现对顾客、业主、员工及合作方等相关利益方高度满意的服务承诺,同时节约能源,减少污染,最大程度降低酒店对环境产生的负面影响,达到环保与酒店经济效益的和谐统一。

在成立之初,圣廷苑酒店即开始了在“绿色经营”道路上的探索;2003年圣廷苑酒店被评定为国内首家5A级“中国绿色饭店”;2004年又成为中国首家通过国际组织“绿色环球21”新标准认证的企业。2005年,圣廷苑酒店确立了“缔造全球绿色商务酒店之典范”的愿景,并力争用10至15年时间成为全球绿色商务酒店标准的制订者之一。经营“绿色饭店”是出于崇高的社会责任感,同时也是充满智慧的远见卓识。

辛:有些城市且不说谋发展,连生活用水问题也解决不了。经营企业的时候,我们也在思考自己的社会责任。酒店本身排水、排污、排废量非常大,本身就是个比较大的污染源和能源消耗主体,怎样在最小限度内控制酒店系统的污染和浪费,是我们一直致力改善的问题,由此提出了“环保酒店”的概念。

作为“绿色饭店”的领跑者,我们一方面引导客人关注环保,从点滴做起。酒店专门设置了废电池、废纸的回收箱;咖啡厅设无烟区,占总营业面积的50%,这里的各式美食由无公害食品烹饪而出;客房内花洒、马桶水箱选用节水设备;垃圾桶不用内置塑料袋;卫生间改用三合一沐浴露,采用挤压式容器,客用剩余沐浴液等统一回收利用;客人的梳洗用品采用环保纸包装等等,这些措施大大减少了传统酒店的资源浪费和环境污染。另一方面我们花大力气重点培养全体员工的环保意识。我们鼓励员工除财务需要和签署重要凭证外,尽可能使用抽水笔写字;酒店有消毒柜,无论什么时候抽查,我们酒店的杯盘清洁质量都是合格的,先天的条件这么好,还有必要使用一次性杯子吗?此外,我们要求员工随时留意公共区的人流量,根据人数多少灵活调节灯的使用数量;酒店的垃圾也严格分为干、湿、有机物、危险品几大类,分别进行回收处理……既然提倡绿色饭店,在酒店里工作的员工就应该是阳光员工,随时保持廉洁、自律,酒店制度条款中明文规定不允许员工在酒店区域内吃口香糖、抽烟,这不是孤立的一个方面,而是跟节能、降耗、三废紧密结合在一起的。

深圳圣廷苑酒店总经理辛杰

 

树廉风 正气四溢

目前中国国内的酒店市场仍以国际品牌占主导地位,但是圣廷苑以本土国有性质单体酒店的背景,短短几年间迅速崛起,盘踞深圳市五星级酒店平均入住率榜首位置。在转变用人理念和管理机制上,国内酒店企业亟需改进的地方在哪里呢?

一次,辛杰和一个当酒楼老板的朋友聊天交流管理之道,朋友问:“为什么你的员工就肯那么拼命地跟着你干,我的员工就是没有那股劲头?”辛杰开怀地回答:“你的酒楼是你私人的,我的酒店不是我个人的,但咱们俩有一点是相同的,就是我们签字都可以给员工发工资。可是在发放工资的心态上恐怕我们又有本质不同。每当我签字为员工发放工资的时候,我是打心底里高兴,真心觉得这是我的员工的劳动所得。我要求自己必须在每月十号前把字签好,务必让员工们按时领到工资,晚一天人事部和财务部都要受到处罚。我们的管理层用这种心态来对待员工,自然也能得到员工们等值的回报。”

辛:很多企业管理者都有这样的观念:他给员工发工资,他就高人一等,仿佛钱是他恩赐给员工的。给员工发奖金的时候,他们会说:谢谢老板。我会跟员工说:不用说谢谢,我也不是老板,企业不是我一个人的。即使面对民营企业私人老板,作为普通劳动者,我付出了努力,从他手里拿劳动所得是理所应当的事情,但是很多企业领导者观念就是转不过来,这是心态问题,需要一个“洗脑”的过程。一个领导者总是被高高在上地捧着,自己是孤家寡人,而下面的员工人人自危,这种工作环境能让员工打心眼里热爱你的企业吗?

我常跟管理层人员说:民主和自由是我们追求的理想,人在人格上是平等的,我们应该尊重自己的员工,工作以外应该没有等级区分。我很欣慰在圣廷苑有三种非常好的风气:一是人际关系简单直接,部门经理之间默契团结,大家习惯有事当面讲,内部可以吵,开会可以争,上下级和部门之间热衷于开诚布公地在桌面上讨论问题。这种直来直往的沟通方式,降低了上下级间的心理隔膜,提高了沟通效果和办事效率,使得酒店的人事氛围非常融洽。二是圣廷苑的员工对酒店有主人翁般的情感,下了班也会琢磨上班的事情。有人说,国有企业工作效率低下,是因为员工上班就在想下班的事情,但是我敢自豪地说,圣廷苑的员工就能做到时常把酒店的事情放心上。三是我们规定下级不许请上级吃饭。职位越高工资越高就应该拿点出来犒劳自己的部下,上级请下级吃饭是理所应当,反过来就是用权不当。风气对一个企业的影响是看不见而动全身的。

纳人才 举贤避亲

由于出色的业绩,2005年辛杰被评为深圳市十大杰出青年。有人曾说:一个杰出的领导者会将突出的个人特色也赋予给自己的团队。辛杰赋予圣廷苑酒店整个团队的影响是什么呢?

辛:“深圳十大杰出青年”这个奖不是颁给我个人的,而是对圣廷苑整个团队杰出表现的褒奖。当选的十位杰出青年中,高敏献血是实打实地献,丛飞捐款是真真切切地捐,他们都有杰出的个人事迹。而我的当选,恰恰是因为我代表着一支优秀的团队,员工们共同拼搏取得的骄人业绩把我这个领头人推倒了前台。

既然是领头人,要求别人做到的事,自己就应该首先做到。比如在招聘新员工的时候,我要求别人不准有裙带关系,首先我自己就会以身作则。记得当时我父亲来我办公室说要给我介绍个人,我说:“爸,你也做过企业领导,你当经理的时候我待业也没麻烦一下你,我希望你也别来麻烦我!” 我爸当时就跳了起来,骂骂咧咧地出去了,但是到了楼下,他给我来了个电话说:“儿子,你是对的!”有人说我太偏激了,中国古话里都有“举贤不避亲”的说法。我就提出了一个条件:同等条件下没有关系的人优先录用。如果是同等条件下有关系的人优先,人性总有私欲,“举贤不避亲”会让有权者失去制约,这对企业的危害有时是致命的。这同样对依靠关系进入企业的员工没有任何好处,潜意识中他总认为自己比别人更有优越感,很可能对本职业务漫不经心,能摆脱这种负面影响的人确实不多。

每天无论应酬多忙,我都会在晚上9、10点钟回到自己的办公室,把所有该当天处理好的文件一一签字,然后分类整理好。今日事今日做,我做到了才能要求其他员工也这么做。中华民族几千年文化传统中有许多好的东西,好东西我们就应该继承和发扬。

重教养 受益终身

圣廷苑酒店的“全面顾客满意”理念强调全员满意,其中很重要的一方面即为员工的满意。 

部门层级众多、分工细致是传统酒店的典型特征,这是行业性质的要求,但也导致了部门协调信息传递等各方面的问题,往往影响到企业的工作效率和员工的满意度。在圣廷苑酒店,却极少感受到这种职能部门之间的壁垒。这得益于打破常规职能部门的矩阵式结构,圣廷苑人将其称之为“精诚合作团队”。 

这里有营销团队、培训团队、成本控制团队、安全小组、节能小组、流程再造小组、通讯写作小组……团队让员工从常规的工作领域以外获得了更多激情。团队里员工扮演着与平时工作岗位上不同的角色,有的员工甚至同时参加数个团队,团队使工作效率大为提高,2003年非典期间,圣廷苑酒店之所以能够在最短的时间内调整各项部署,成为广东省乃至全国范围内住房率回升最快的星级酒店,正是得益于应急指挥团队的出色工作。

辛:过去的大学生一毕业就要到基层、到最艰苦的地方去锻炼,碰到难题能迎刃而解。这两年报考公务员热,很多大学生就暴露出怕吃苦、图安逸的精神状态。对一个人来说,终身就业老有所养是至关重要的。作为一个领导者,我最关心的是跟随我的这1000多名员工每年能在酒店里得到哪些能力的提升,我热切希望他们养成一种惯性的终身学习能力。只有潜在地不断学习不断提高,遇到难题独立解决,才能参与社会竞争,立足社会。在招聘新人的时候,我们就开始通过各种渠道给员工灌输这些思想。刚进入圣廷苑的大学生月工资只有1500,还得从最基层做起,由于给员工们营造了很好的学习氛围,无论是刚毕业的大学生,还是从其他知名酒店转到圣廷苑工作的老员工,都普遍感觉在圣廷苑他们的个人工作能力得到了更多提升。

求革新 全员参与

圣廷苑酒店将“全面顾客满意”解释为“全员、全过程、全方位”的满意,其价值观强调“与顾客的每一个接触面都是为顾客创造价值的机会”。在市场化的时代,每一家企业尤其服务性企业都奉行着“顾客就是上帝”的理念,却不是每一家企业都能如此成功。圣廷苑酒店的独到之处究竟在哪里? 

辛:“全面顾客满意”并不是一句口号,而是一项科学、严谨的工作。不管是超前服务还是常规服务,一个酒店每年都应该力求有点变化,时时推陈出新满足客人需要。科研单位常设技术研发部门,我们服务行业也要不断研究客人的心理和需求。无论是部门经理还是直接参与服务的员工,都能够从实际工作中得出自己的经验和建议,措施不见得总是一年一次一总结一制定,只要建议及时提出了,只要对完善服务有实际指导作用,我们就要尽快投入试行。

酒店定期开展全员参与的顾客需求分析活动,识别顾客与酒店的每一个接触面,以及顾客与酒店的接触方式、关键需求,并据此设计、完善酒店的产品和服务。在质管部、市场部的主导下,全酒店员工都在积极搜集客人的需求信息,做新服务的调研。信息收集回来后进行系统的归纳、分析、总结,然后设计成产品——这是最关键的步骤,投入试用后,我们会向客户发放意见调查表,从中了解客户对产品的认可到底达到了一个什么程度,以此决定这项服务的发展前景和最终定型。个性化服务真正成型以后,客户需求多了,它自然就转化为普通常规服务了。

作为服务行业的一分子,我们希望形成一个我为他人服务,他人也为我服务的良好氛围。国外酒店的进驻激发了我们竞争的动力,也为我们提供了很多宝贵经验,资源共享是全人类的福音,衷心希望圣廷苑的管理经验能在社会上得到有效推广,不仅局限在酒店业内,还能在物业管理、社区建设等相关领域同样能发挥出积极作用。

作者:余 佳

 

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